La pandemia por COVID-19 está creando desafíos para las compañías que operan en servicio al cliente en diferentes sectores. Vea algunos consejos que pueden ayudar.

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Muchos buscan mantener la estabilidad operativa causada por las enfermedades de los empleados y mantener el formato de trabajo incluso de forma remota, además de garantizar la conectividad de la red corporativa. Como resultado, los profesionales repartidos en múltiples ubicaciones han descubierto que necesitan abordar las brechas en los procesos comerciales. En los centros de contacto, estos desafíos representan largos tiempos de espera para el cliente.

Por el momento, lo más importante para los líderes del equipo de servicio al cliente es cómo administrar una fuerza de trabajo distribuida y responder rápidamente a las necesidades del cliente en tiempos de crisis. Pero, ¿por dónde empezar? Intentamos analizar algunas de las principales estrategias a considerar durante este período.

El primer paso: un enfoque de servicio empático

Actualmente, los clientes de diferentes países están preocupados por una variedad de problemas, como gastar dinero; planes de viaje cancelados o pérdida de inversiones e ingresos de jubilación. Por otro lado, los procedimientos acordados y compartidos pueden ayudar tanto al cliente como al asistente a responder y resolver problemas.

Por ejemplo, formule cambios en las políticas o procedimientos para demostrar empatía en las operaciones comerciales. Cree pautas con reglas definidas para el viaje del cliente, con el fin de guiar y definir el lenguaje para los agentes de servicio en relación con las políticas, procedimientos y resoluciones actuales. Esto facilita la respuesta de los empleados para resolver problemas y ayuda a mantener la coherencia en las interacciones.

La empatía es especialmente cierta para los asistentes, ya que están en primera línea, experimentando dificultades, tratando de calmar a los clientes que esperan más tiempo para ser escuchados. Probablemente estén trabajando con un conjunto limitado de herramientas y lidiando con sistemas desconectados y procesos interrumpidos en su nueva realidad de trabajar desde casa. Hay formas de abordar muchas de estas brechas adoptando la estrategia tecnológica correcta.

El objetivo es generar un alto nivel de servicios, además de administrar los costos y la carga de trabajo al mismo tiempo. Vea las cuatro formas principales de mostrar empatía por sus clientes y agentes, mientras administra los costos y moderniza su estrategia de servicio:

• Aproveche los canales digitales para aumentar el volumen, con la misma cantidad de empleados: la cantidad de llamadas es alta en este momento y la perspectiva es que continuará siéndolo en los próximos meses. Para aliviar este volumen de trabajo, las empresas necesitan ampliar la capacidad sin aumentar el número de empleados. De esta manera, los líderes están expandiendo el soporte para canales de mensajería digital, como el web chat, Facebook Messenger, Twitter y Apple Business Chat, lo que permite hablar con varios clientes simultáneamente. Estos canales ayudan a acomodar mejor este flujo de volumen y a reducir los costos de servicio.

• Reducción en el volumen de contactos a través del autoservicio, chatbots y asistente de inteligencia virtual (IVA): las empresas pueden reducir los tiempos de espera/respuesta cuando se trata de un mayor volumen de contactos, utilizando chatbots y asistentes de inteligencia para responder consultas iniciales de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots del pasado, la tecnología actual va más allá de las consultas simples, como el horario comercial y la información de contacto.

La nueva generación de chatbots aplica el procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el análisis de sentimientos para leer y analizar las palabras de los clientes y luego se conectan a los datos específicos de cada uno para comprender su viaje individual, por ejemplo, para reconocer el registro de una queja en ese momento. En este contexto, IVA ofrece información específica sobre el estado de la queja e incluso ofrece contenido dinámico al individuo, evitando la necesidad de dirigirse a una persona. Los bots y los IVA son útiles para reducir la tensión en los canales de los agentes activos, ya que pueden ejecutarse simultáneamente y, lo que es más importante, están disponibles para el servicio al cliente en todo momento (24×7).

• Mayor agilidad y reducción de costos con bots de correo electrónico de procesamiento de lenguaje natural (PNL): hoy en día, muchas empresas se ocupan de una avalancha de correos electrónicos de clientes y empleados que clasifican manualmente cada comunicación, interpretando el problema y reenviándolos a los responsables de las soluciones. Además del alto costo, cualquiera de estos correos electrónicos puede ser urgente para responder, lo que puede dejar a los clientes esperando durante varios días hasta que se lea el mensaje.

Ahora, las empresas están transformando este procedimiento manual en uno automatizado, a través del bot de correo electrónico desarrollado por NPL. Cuando los robots de correo electrónico abren automáticamente cada mensaje, entienden el contexto e incluso buscan la solución. Los bots de correo electrónico son extremadamente impactantes para acelerar la resolución de dificultades para los clientes, además de reducir los costos. Las tasas de éxito superan el 75% con la automatización.

• Use la gestión de casos y las micro jornadas para reducir el tiempo de contacto entre equipos: estas tecnologías son importantes porque ayudan a los equipos de primera línea a realizar el trabajo de manera eficiente y con un esfuerzo mínimo. Asegúrese de que los empleados remotos estén conectados al sistema de la empresa, de modo que todos los datos de interacción con el cliente se capturen, rastreen y utilicen para la gestión de casos. Por lo tanto, le queda tiempo para comprometerse individualmente con sus clientes.

Las micro jornadas definidos proporcionan hojas de ruta para que los sigan sus agentes y sistemas de CRM, por lo tanto, todas las consultas de los clientes se procesarán y resolverán en contexto y de manera adecuada durante todo el proceso.

Evite esfuerzos innecesarios para tener éxito

En un momento en que los mercados, los entornos de trabajo y las necesidades de los clientes continúan cambiando, aproveche todas las soluciones en su caja de herramientas para apoyar las necesidades operativas y de compromiso de los clientes. Se requiere la capacidad de planificar lo impredecible. Al aplicar las estrategias descritas en este artículo y con la tecnología y el enfoque adecuados, puede ganar agilidad además de ampliar las soluciones para toda la organización.

Estos enfoques son duraderos y están diseñados ‘sin canal’, lo que significa que el código y la lógica no están bloqueados en un silo de canal, sino que pueden activarse en cualquier canal tan pronto como se configuren.

Autor: Maurício Prado Silva, director general para América Latina de Pegasystems

Imagen: Ascaldera.com