Gestión
Mundo digital: ¿Hasta dónde debe ir la atención por bot y comenzar la atención humana?
El avance de la tecnología y la automatización ha traído varios beneficios al servicio al cliente. Sin embargo, es en la unión del servicio automatizado con la humanización donde las empresas pueden encontrar el camino ideal en la búsqueda de la satisfacción del consumidor. Pero, ¿cómo combinarlo?
Antes de entrar en este tema, debemos entender que la experiencia del cliente es cada vez más evidente. Hoy en día, sólo por nombrar un país, hay 134 millones de usuarios de Internet en Brasil y el teléfono celular es utilizado por el 99% de las personas conectadas en el país, según el CGI – Comité Directivo Brasileño de Internet. En otras palabras, este mayor acceso a Internet facilita la comunicación con miles de personas en un solo clic. Cuando un consumidor tiene una mala experiencia, puede compartir y expresar su opinión, rápidamente, para que otras personas tengan conocimiento.
Por otro lado, la tecnología también permite a las empresas facilitar el contacto para brindar una experiencia positiva a los consumidores, a través del canal con el que se sientan más cómodos, ya sea a través de las redes sociales, teléfono, WhatsApp o incluso vía chat.
Pero, ahora, volvemos a nuestro tema central. Al contrario de lo que muchos imaginan, el servicio a través de canales digitales no necesita y no debe dejar de ser humanizado. Si bien es muy útil para optimizar procesos, abusar de las automatizaciones puede hacer que el servicio pierda la sensibilidad de un ser humano y también hacer que el cliente se sienta menos valorado en algunas situaciones. Al apostar completamente por los chatbots, la marca se distancia del cliente, reduciendo la posibilidad de una conexión más genuina con él.
Con la pandemia, el servicio humano se redujo y las interacciones a través de bots crecieron. Pero este servicio robótico puede faltar en varias ocasiones, por ejemplo cuando el consumidor realiza una compra y luego necesita un cambio o un reembolso. Pero hay formas positivas de utilizar el servicio a través de robots.
Pero, a pesar de que los bots facilitan las interacciones entre la empresa y el consumidor, la gente sigue prefiriendo el servicio humanizado. Una encuesta realizada por McKinsey & Company mostró que el 70% de la experiencia de compra de un cliente se basa en la forma en que son tratados, a veces el producto en sí y su precio están en segundo plano.
La solución
Entonces, ¿cómo combinarlo? ¿Cómo saber hasta dónde debe llegar el servicio de bots y cuándo comenzar a prestar servicio a las personas? La solución puede ser el uso de bots para filtrar llamadas y personas para contactar en la resolución de problemas.
Leandro Scalise
Uno de los principales desarrollos que ha aportado el servicio robótico a las empresas es el filtro que predirige el servicio a personas reales. Desde la perspectiva de las empresas, esta robotización previa al servicio genera ahorros de costos. A juicio del cliente, los bots pueden ahorrar tiempo, ya que un filtro automático puede llevarlo directamente a un operador especializado en el tema que necesita tratar.
Después de este servicio previo, utilizar un asistente humano real es la mejor manera de elevar la relación de la marca con los clientes, resolviendo problemas y no solo respondiendo a sus quejas. Uno de los principales beneficios es la mejora de la reputación de la marca y la fidelización de los clientes. Además, la fidelidad conseguida, junto con la confianza del consumidor, se traduce en el crecimiento de la base activa de clientes. Es decir, cuantos más clientes estén satisfechos, menos clientes dejarán de comprar. Por lo tanto, es posible conservarlos durante más tiempo, aumentando las ventas y la facturación.
Los chatbots pueden ser fuertes aliados en la estrategia de una empresa, pero nunca reemplazarán el lado humano, ya que el servicio brindado por las personas tiene como pilar principal colocar al cliente en el centro de la estrategia, estar más cerca del consumidor, proponiendo un diálogo fluido, y realmente comprender todas sus necesidades.
*Autor: Leandro Scalise, socio-fundador y CEO de RankMyAPP, y responsable por la gestión de la cartera de productos de la empresa, entre ellos Pulse Solution.
Jerry Ash, quien ayudó a llevar a Sam Ash Music de una pequeña tienda de música local en Brooklyn a una marca nacional americana, falleció el jueves 6 de julio de 2023 rodeado de su familia.
Jerome Ash nació en Brookyln, Nueva York, en 1925. Cuando era joven, Jerry comenzó a tocar el piano, pero después de algunos veranos actuando en la región montañosa de Catskills, decidió dedicarse a otras actividades. Unos años más tarde, Jerry fue reclutado por el ejército de los EEUU y sirvió con orgullo a su país durante la Segunda Guerra Mundial. Jerry rara vez hablaba de sus propias experiencias durante la guerra, ya que prefería escuchar las experiencias de sus amigos, familiares y clientes. Después de regresar de Europa, Jerry se graduó del City College de Nueva York con una licenciatura en Química. Poco después de graduarse, se uniría oficialmente al negocio familiar iniciado por sus padres, Rose y Sam Ash.
A través del trabajo arduo, la perspicacia comercial, el idealismo, una forma maravillosa de relacionarse con las personas y la determinación, Jerry y su hermano, Paul, guiaron a Sam Ash Music a alturas increíbles, estableciendo un alto estándar para todas las tiendas minoristas de música y más allá. El espíritu innovador de Jerry ayudó a Sam Ash a convertirse en una de las primeras tiendas de música en adoptar sintetizadores y equipos de grabación. Jerry vio potencial tanto en las personas como en los productos que fabricaban, convirtiéndose en una fuerza fundamental para ayudar a marcas ahora legendarias como Yamaha, Ibanez, Tama y PRS a obtener su exposición inicial.
“Para algunos, puede parecer que su logro más orgulloso fue el negocio que construyó. Pero si conocieras a Jerry, sabrías que su mayor alegría era su familia. Le encantaba hablar de su numerosa familia. Le sobreviven su devota hermana menor Marcia, sus 3 hijos, David, Richard y Sammy (y sus encantadoras esposas); 9 nietos y un bisnieto”, expresa la firma en las redes sociales.
David, Richard y Sammy siguieron a Jerry al negocio familiar, manteniendo los ideales y la cultura empresarial que definieron el éxito de su padre. Varios de los nietos de Jerry actualmente ocupan puestos clave en la empresa, mientras que otros han tenido un gran éxito en derecho y tecnología. No olvidemos a su hermano Paul, quien falleció en 2014, y su difunta esposa, Bernice, quien dirigió los departamentos de música impresa hasta su fallecimiento en 2020”, concluye el comunicado oficial.
Armadillo Enterprises, empresa matriz de Dean Guitars, Luna Guitars y ddrum, ha ascendido a Patrick Schuleit a presidente de la empresa.
Schuleit, un veterano de la industria de instrumentos musicales desde hace 25 años, regresó a Armadillo en 2019 como vicepresidente ejecutivo de ventas globales. Anteriormente ocupó cargos en Washburn, Saint Louis Music y Gator Cases.
La propietaria y directora ejecutiva Pam Rubinson completó el equipo ejecutivo de Armadillo con la incorporación del director de operaciones Darrin Trent y los veteranos de la industria Eric Stewart como vicepresidente y Chris Cannella como gerente de la marca Dean y director de relaciones con artistas.
En la foto, de izq. a der., Chris Cannella (gerente de la marca Dean y director de relaciones con artistas), Patrick Schuleit (Presidente), Pam Rubinson (propietaria/CEO) y Eric Stewart (vicepresidente).
Fender ha despedido a trabajadores que van desde la alta dirección hasta empleados de la línea de producción.
Fender se ha sumado a la lista de empleadores estadounidenses que han decidido reducir su plantilla por temor a una recesión. La compañía de guitarras con sede en Los Ángeles ha despedido a más de 300 empleados.
El YouTuber Dylan Mckerchie (Dylan Talks Tone) dio la noticia de los despidos en Fender. Además, afirmó que la empresa despidió a los empleados que trabajaban todo el turno de noche en Fender.
De los más de 300 empleados que Fender ha despedido, incluyen un gerente de planta y un subgerente, y varios miembros del equipo de control de calidad.
Además, la capacidad de producción de Fender ahora es de 200 a 250 instrumentos por día. Fender también despidió a un ex-vicepresidente de investigación y diseño de la empresa en julio.
Varios ex empleados publicaron en LinkedIn sobre sus despidos. Esto incluye todo, desde diseñadores gráficos, reclutadores y gerentes de comunicación.
“Con gran pesar me despido hoy de mi familia Fender. Realmente era el trabajo de mis sueños y tenía el equipo más increíble, solidario y divertido que cualquiera podría desear. Estoy muy orgullosa de lo que logramos el año pasado. Habiendo dicho esto, ¡estoy en el mercado buscando una nueva oportunidad! Si tú o alguien que conoces está buscando una recluta técnica extraordinaria, ¡soy tu chica!”, Christina Pettenato, ex empleada de Fender, escribió en su perfil en LinkedIn.
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