Gestión
La adecuada atención al cliente en 13 pasos
La atención al cliente es más que un diferencial; es una necesidad básica en cualquier negocio.
Es por eso que hay que tener especial cuidado y entrenamiento para comunicarse con los clientes y asistirlos de la manera correcta. Vea aquí algunos consejos para aplicar en su empresa.
Atender bien sobrepasa las premisas de la buena educación; atender bien es tener sensibilidad, entendimiento y técnica para transmitir al cliente toda la información necesaria que necesita saber.
Según una investigación de la empresa norteamericana US News And World Report, especializada en comportamiento de los consumidores, aproximadamente 68% de los clientes no regresan o no continúan comprando determinado producto o servicio por la mala atención y por la mala calidad de los servicios prestados.
Las preguntas que tenemos que hacernos son las siguientes: ¿Cómo está la atención en su empresa? ¿Sus empleados están calificados, motivados y entrenados para atender los deseos de sus clientes? ¿Qué dicen los clientes de su empresa?
Hoy, por más que la empresa esté extremadamente estructurada y que la marca tenga la exposición adecuada, un desvío en la reputación puede ser fatal. Así, mantener el nombre sin reclamos excede las inversiones en el área de marketing.
Cliente satisfecho vale por dos
El consumidor es implacable con los deslices de las empresas y dependiendo de la gravedad de la situación, impactará directamente en las ventas e incluso en una desvalorización financiera de sus productos y servicios.
Para las pequeñas y medianas empresas, la importancia de la atención al cliente se vuelve aún más relevante. La marca de una pequeña empresa no es tan divulgada como las de las grandes corporaciones, por ende, la repercusión de una atención inadecuada puede ser desastrosa.
Para estas empresas, la buena atención es vital, pues son sus pocos clientes quienes propician la supervivencia de un negocio.
El cliente debe salir satisfecho con la atención recibida, siendo necesario verificar cuáles son los comportamientos, cuáles las necesidades y cómo suplirlas.
De este modo, los colaboradores de las organizaciones deben actuar para encantar a los clientes, obteniendo un mejor retorno financiero para todos.
Superar las expectativas siempre, ¡ése es el camino! Recordando que cliente insatisfecho cuenta por diez y persona satisfecha apenas por dos.
Vea algunas orientaciones sobre el tema:
1. Ser rápido y solícito con el cliente es una necesidad para cautivar al consumidor. El profesional debe ser entrenado para atender a cada cliente como ‘el cliente de él’.
2. El colaborador debe conocer a fondo todos los detalles del producto o servicio que está ofreciendo o que el cliente está pidiendo.
3. Es fundamental tener en mente que nunca es pérdida de tiempo hacer demostraciones y dar información detallada.
4. Es importante que se cree identificación, así, deje que el cliente conozca su empresa, haciendo que se tenga entendimiento de lo que se está ofreciendo.
5. Ser verdadero es fundamental. Tenga eso como precepto básico y ejercite el preguntar más que el hablar.
6. Todo cliente tiene su tiempo. Si él estuviera apurado, sea ágil. Si fuera lento, manténgase tolerante, paciente y calmo.
7. Sólo prometa plazos, horarios y otros si realmente puede cumplirlos.
8. Sea ético, íntegro y sincero con todos los tipos de clientes y conquiste para siempre su confianza.
9. Evite dejar al cliente esperando. Si observa que irá a demorar, pare por un instante lo que está haciendo para dar una explicación por la demora.
10. Evite el amateurismo y los errores groseros de lenguaje, eso vale tanto con la atención personal como por teléfono. Busque reconocer cuál es el estilo del cliente y adapte su lenguaje. Preste atención para nunca ser vulgar o inconveniente.
11. Evite transferencias innecesarias. Entienda qué es lo que la persona necesita y en caso que tenga que transferirla o derivarla a otro colaborador, sea asertivo.
12. Cuidado con los valores o incluso con los productos que serán presentados. Si el cliente siente que están intentando engañarlo o sacarle ventaja en la negociación, la situación se pondrá mucho más difícil.
13. Siempre haga un seguimiento. Llame para ver si todo salió bien. Evalúe la atención y la satisfacción.
Jerry Ash, quien ayudó a llevar a Sam Ash Music de una pequeña tienda de música local en Brooklyn a una marca nacional americana, falleció el jueves 6 de julio de 2023 rodeado de su familia.
Jerome Ash nació en Brookyln, Nueva York, en 1925. Cuando era joven, Jerry comenzó a tocar el piano, pero después de algunos veranos actuando en la región montañosa de Catskills, decidió dedicarse a otras actividades. Unos años más tarde, Jerry fue reclutado por el ejército de los EEUU y sirvió con orgullo a su país durante la Segunda Guerra Mundial. Jerry rara vez hablaba de sus propias experiencias durante la guerra, ya que prefería escuchar las experiencias de sus amigos, familiares y clientes. Después de regresar de Europa, Jerry se graduó del City College de Nueva York con una licenciatura en Química. Poco después de graduarse, se uniría oficialmente al negocio familiar iniciado por sus padres, Rose y Sam Ash.
A través del trabajo arduo, la perspicacia comercial, el idealismo, una forma maravillosa de relacionarse con las personas y la determinación, Jerry y su hermano, Paul, guiaron a Sam Ash Music a alturas increíbles, estableciendo un alto estándar para todas las tiendas minoristas de música y más allá. El espíritu innovador de Jerry ayudó a Sam Ash a convertirse en una de las primeras tiendas de música en adoptar sintetizadores y equipos de grabación. Jerry vio potencial tanto en las personas como en los productos que fabricaban, convirtiéndose en una fuerza fundamental para ayudar a marcas ahora legendarias como Yamaha, Ibanez, Tama y PRS a obtener su exposición inicial.
“Para algunos, puede parecer que su logro más orgulloso fue el negocio que construyó. Pero si conocieras a Jerry, sabrías que su mayor alegría era su familia. Le encantaba hablar de su numerosa familia. Le sobreviven su devota hermana menor Marcia, sus 3 hijos, David, Richard y Sammy (y sus encantadoras esposas); 9 nietos y un bisnieto”, expresa la firma en las redes sociales.
David, Richard y Sammy siguieron a Jerry al negocio familiar, manteniendo los ideales y la cultura empresarial que definieron el éxito de su padre. Varios de los nietos de Jerry actualmente ocupan puestos clave en la empresa, mientras que otros han tenido un gran éxito en derecho y tecnología. No olvidemos a su hermano Paul, quien falleció en 2014, y su difunta esposa, Bernice, quien dirigió los departamentos de música impresa hasta su fallecimiento en 2020”, concluye el comunicado oficial.
Armadillo Enterprises, empresa matriz de Dean Guitars, Luna Guitars y ddrum, ha ascendido a Patrick Schuleit a presidente de la empresa.
Schuleit, un veterano de la industria de instrumentos musicales desde hace 25 años, regresó a Armadillo en 2019 como vicepresidente ejecutivo de ventas globales. Anteriormente ocupó cargos en Washburn, Saint Louis Music y Gator Cases.
La propietaria y directora ejecutiva Pam Rubinson completó el equipo ejecutivo de Armadillo con la incorporación del director de operaciones Darrin Trent y los veteranos de la industria Eric Stewart como vicepresidente y Chris Cannella como gerente de la marca Dean y director de relaciones con artistas.
En la foto, de izq. a der., Chris Cannella (gerente de la marca Dean y director de relaciones con artistas), Patrick Schuleit (Presidente), Pam Rubinson (propietaria/CEO) y Eric Stewart (vicepresidente).
Fender ha despedido a trabajadores que van desde la alta dirección hasta empleados de la línea de producción.
Fender se ha sumado a la lista de empleadores estadounidenses que han decidido reducir su plantilla por temor a una recesión. La compañía de guitarras con sede en Los Ángeles ha despedido a más de 300 empleados.
El YouTuber Dylan Mckerchie (Dylan Talks Tone) dio la noticia de los despidos en Fender. Además, afirmó que la empresa despidió a los empleados que trabajaban todo el turno de noche en Fender.
De los más de 300 empleados que Fender ha despedido, incluyen un gerente de planta y un subgerente, y varios miembros del equipo de control de calidad.
Además, la capacidad de producción de Fender ahora es de 200 a 250 instrumentos por día. Fender también despidió a un ex-vicepresidente de investigación y diseño de la empresa en julio.
Varios ex empleados publicaron en LinkedIn sobre sus despidos. Esto incluye todo, desde diseñadores gráficos, reclutadores y gerentes de comunicación.
“Con gran pesar me despido hoy de mi familia Fender. Realmente era el trabajo de mis sueños y tenía el equipo más increíble, solidario y divertido que cualquiera podría desear. Estoy muy orgullosa de lo que logramos el año pasado. Habiendo dicho esto, ¡estoy en el mercado buscando una nueva oportunidad! Si tú o alguien que conoces está buscando una recluta técnica extraordinaria, ¡soy tu chica!”, Christina Pettenato, ex empleada de Fender, escribió en su perfil en LinkedIn.
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