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Cómo la herramienta NPS puede ayudar en tu negocio

Conoce la metodología que, por medio de una única pregunta, indica la lealtad del cliente a tu producto/servicio.
Si tienes que hacer una sola pregunta a tu cliente, ¿cuál sería? Creo que muchas personas preguntarán: “¿Qué piensas de mi tienda?”, “¿Qué cambiarías en mi producto?” O inclusive “¿Te gusta mi servicio?”. Sin embargo, existe una metodología creada por Fred Reichheld, en Estados Unidos, que convierte la lealtad/visión de tu cliente en una sola pregunta: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un amigo o colega?”. Esta única pregunta es la metodología NPS – Net Promoter Score.
¿Qué es NPS?
El NPS permite medir la probabilidad/chance de que tu cliente recomiende tu producto/servicio a otras personas. Como es una metodología muy simple, las empresas comenzaron a utilizarla como forma de medir la satisfacción del cliente con relación al producto/servicio. Al final, quien no está satisfecho con lo que fue comprado no recomendará tu servicio a nadie. De la misma forma, quien está satisfecho con lo que fue comprado tiene mayores posibilidades de recomendar, sugerir tu servicio a otras personas.
En síntesis: no es nada más que una encuesta de satisfacción. En la práctica, el uso del NPS es súper simple.
¡Mira lo fácil que es!
El primer paso es hacer esta pregunta única a tus clientes. Luego, debes separar a los clientes por las notas que le dieron a tu pregunta. La separación debe realizarse de la siguiente manera:
– Clientes que dieron notas de 0 a 6.
– Clientes que dieron notas 7 u 8.
– Clientes que dieron notas 9 ó 10.
Los clientes que dieron notas de 0 a 6 se llaman detractores. Son aquellos que se quedaron insatisfechos con lo que se les ofreció. Hay una probabilidad gigantesca de hablar mal de tu marca a muchas personas (personalmente, en las redes sociales, en sitios de reclamo). Y, claramente, no harían negocios de nuevo contigo.
Los clientes que dieron a tu empresa una nota 7 u 8 son los neutros. No crearon un vínculo con tu negocio. Pueden haber comprado sólo por necesidad y no crean una lealtad con la marca. Es un grupo de extrema importancia, pues debe haber un esfuerzo para que este grupo aumente la puntuación a 9 ó 10.
Los clientes que dieron nota 9 ó 10 son aquellos que serán los evangelizadores de tu marca. Son los promotores. Están satisfechos con tu servicio, les gustó la atención, el tiempo que pasaron junto a la empresa y posiblemente van a recomendar tu producto/servicio a amigos y conocidos. Van literalmente a promover tu marca por ti.
Los tres grupos merecen atención
Debe haber un esfuerzo para que los promotores no se vuelvan neutros o detractores. Los neutros pueden ser un buen punto para reunir comentarios. Y los detractores pueden proporcionar información sobre dónde tu producto/servicio presenta fallas y errores que se deben mejorar.
¡OK! Ya sé lo que es NPS y cómo funciona. Pero ¿cómo sé mi puntuación?
Supongamos que en un total de 100 clientes “entrevistados”, las respuestas por grupo han quedado así:
Promotores: 50
Neutros: 20
Detractores: 30
Basta con calcular:
NPS (%) = Promotores (%) – Detractores (%)
NPS = 50 – 30
NPS = 20%
Por lo tanto, el NPS de tu empresa es de 20%.
Sin embargo, hay una clasificación para los valores conquistados en el NPS. Llamamos a esta zona de clasificación.
Para NPS entre 76 y 100, estás en la zona de excelencia.
Para NPS entre 51 y 75, estás en la zona de calidad.
Para NPS entre 1 y 50, estás en la zona de perfeccionamiento.
Para NPS entre -100 y 0, estás en la zona crítica.
En cada una de estas zonas es posible emprender acciones correctivas para mejorar el desempeño.
¿Qué tal un ejemplo?
Vamos a suponer que el NPS de un luthier sea 30. El servicio debe tomar actitudes que aumenten su puntuación general. Puede ser una investigación más profunda de satisfacción, se puede – inclusive – solicitar feedback a los clientes que no fueron promotores del servicio.
Revisar el proceso de captación del cliente, cómo fue atendido, la cordialidad del equipo y la calidad del servicio prestado, también son óptimos parámetros para evaluar el proceso de la empresa en un contexto general.
Lo más interesante sobre la herramienta NPS es que puede ser utilizada en cualquier modelo de negocio. Entonces, tú, que eres proveedor, luthier, comerciante o artesano, aprovecha la oportunidad para utilizar esa metodología en tu negocio. Estoy segura de que te sorprenderás de la percepción que tu cliente tiene sobre tu servicio.
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Fallece Jerry Ash, fundador de Sam Ash Music

Jerry Ash, quien ayudó a llevar a Sam Ash Music de una pequeña tienda de música local en Brooklyn a una marca nacional americana, falleció el jueves 6 de julio de 2023 rodeado de su familia.
Jerome Ash nació en Brookyln, Nueva York, en 1925. Cuando era joven, Jerry comenzó a tocar el piano, pero después de algunos veranos actuando en la región montañosa de Catskills, decidió dedicarse a otras actividades. Unos años más tarde, Jerry fue reclutado por el ejército de los EEUU y sirvió con orgullo a su país durante la Segunda Guerra Mundial. Jerry rara vez hablaba de sus propias experiencias durante la guerra, ya que prefería escuchar las experiencias de sus amigos, familiares y clientes. Después de regresar de Europa, Jerry se graduó del City College de Nueva York con una licenciatura en Química. Poco después de graduarse, se uniría oficialmente al negocio familiar iniciado por sus padres, Rose y Sam Ash.
A través del trabajo arduo, la perspicacia comercial, el idealismo, una forma maravillosa de relacionarse con las personas y la determinación, Jerry y su hermano, Paul, guiaron a Sam Ash Music a alturas increíbles, estableciendo un alto estándar para todas las tiendas minoristas de música y más allá. El espíritu innovador de Jerry ayudó a Sam Ash a convertirse en una de las primeras tiendas de música en adoptar sintetizadores y equipos de grabación. Jerry vio potencial tanto en las personas como en los productos que fabricaban, convirtiéndose en una fuerza fundamental para ayudar a marcas ahora legendarias como Yamaha, Ibanez, Tama y PRS a obtener su exposición inicial.
“Para algunos, puede parecer que su logro más orgulloso fue el negocio que construyó. Pero si conocieras a Jerry, sabrías que su mayor alegría era su familia. Le encantaba hablar de su numerosa familia. Le sobreviven su devota hermana menor Marcia, sus 3 hijos, David, Richard y Sammy (y sus encantadoras esposas); 9 nietos y un bisnieto”, expresa la firma en las redes sociales.
David, Richard y Sammy siguieron a Jerry al negocio familiar, manteniendo los ideales y la cultura empresarial que definieron el éxito de su padre. Varios de los nietos de Jerry actualmente ocupan puestos clave en la empresa, mientras que otros han tenido un gran éxito en derecho y tecnología. No olvidemos a su hermano Paul, quien falleció en 2014, y su difunta esposa, Bernice, quien dirigió los departamentos de música impresa hasta su fallecimiento en 2020”, concluye el comunicado oficial.
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Armadillo Enterprises nombra nuevo equipo ejecutivo

Armadillo Enterprises, empresa matriz de Dean Guitars, Luna Guitars y ddrum, ha ascendido a Patrick Schuleit a presidente de la empresa.
Schuleit, un veterano de la industria de instrumentos musicales desde hace 25 años, regresó a Armadillo en 2019 como vicepresidente ejecutivo de ventas globales. Anteriormente ocupó cargos en Washburn, Saint Louis Music y Gator Cases.
La propietaria y directora ejecutiva Pam Rubinson completó el equipo ejecutivo de Armadillo con la incorporación del director de operaciones Darrin Trent y los veteranos de la industria Eric Stewart como vicepresidente y Chris Cannella como gerente de la marca Dean y director de relaciones con artistas.
En la foto, de izq. a der., Chris Cannella (gerente de la marca Dean y director de relaciones con artistas), Patrick Schuleit (Presidente), Pam Rubinson (propietaria/CEO) y Eric Stewart (vicepresidente).
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Fender despide a más de 300 empleados

Fender ha despedido a trabajadores que van desde la alta dirección hasta empleados de la línea de producción.
Fender se ha sumado a la lista de empleadores estadounidenses que han decidido reducir su plantilla por temor a una recesión. La compañía de guitarras con sede en Los Ángeles ha despedido a más de 300 empleados.
El YouTuber Dylan Mckerchie (Dylan Talks Tone) dio la noticia de los despidos en Fender. Además, afirmó que la empresa despidió a los empleados que trabajaban todo el turno de noche en Fender.
De los más de 300 empleados que Fender ha despedido, incluyen un gerente de planta y un subgerente, y varios miembros del equipo de control de calidad.
Además, la capacidad de producción de Fender ahora es de 200 a 250 instrumentos por día. Fender también despidió a un ex-vicepresidente de investigación y diseño de la empresa en julio.
Varios ex empleados publicaron en LinkedIn sobre sus despidos. Esto incluye todo, desde diseñadores gráficos, reclutadores y gerentes de comunicación.
“Con gran pesar me despido hoy de mi familia Fender. Realmente era el trabajo de mis sueños y tenía el equipo más increíble, solidario y divertido que cualquiera podría desear. Estoy muy orgullosa de lo que logramos el año pasado. Habiendo dicho esto, ¡estoy en el mercado buscando una nueva oportunidad! Si tú o alguien que conoces está buscando una recluta técnica extraordinaria, ¡soy tu chica!”, Christina Pettenato, ex empleada de Fender, escribió en su perfil en LinkedIn.