Como perder la venta de un instrumento musical

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Hace poco, estaba en una ciudad de Paraná, Brasil, para una conferencia en un importante evento cuando ocurrió un hecho que me motivó a escribir este artículo como una provocación a aquellos vendedores y empresas que solamente se prestan a hacer lo obvio, o, como dicen: “Hacer lo posible”.

En nuestras conferencias, abordamos temas relacionados a la motivación, la atención, las ventas, como ser emprendedor, etc, utilizando la música como metodología de comunicación. Para ello, utilizamos instrumentos musicales durante nuestras presentaciones y cuando fuimos a chequear los equipos  al comienzo de la tarde para el evento de la noche, percibí un problema de captación en mi guitarra.

Me quedé muy preocupado, ya que como la conferencia iba a ser filmada para un DVD, un problema como ese podría perjudicar el resultado de nuestro trabajo. Imagínese una gran platea, ávida de información y para entusiasmarla, un equipo profesional contratado para grabar todo en un DVD y, usted “quemando la filmación” con un instrumento musical con problemas técnicos.

Entonces tomé la decisión de ir a una tienda de instrumentos musicales de aquella ciudad y comprar una nueva guitarra para solucionar el problema.

Al ser atendido por uno de los vendedores de la tal tienda, le conté mi  problema y le expliqué que quería probar algunos instrumentos de líneas profesionales y elegir el que mejor se adaptara a mis necesidades.

Me gustó una de las guitarras, pero percibí que  la tensión de las cuerdas  estaba un tanto alta y yo necesitaba sentirme confortable al tocarla, porque como ya le había comentado, se trataba de una ocasión especial en la que se produciría la filmación del DVD.

Le dije: “Amigo, llevo la guitarra y  pago el precio combinado en efectivo, pero necesito que usted baje la tensión de las cuerdas para que yo pueda hacer la prueba final.  Si pudiera hacer eso por mí, vuelvo al final de la tarde para llevarme el instrumento e ir directo a dar mi conferencia.”

El vendedor comentó que sabía hacer lo que lo le estaba pidiendo, y que sería relativamente fácil, pero que tenía que pedir la autorización al dueño de la tienda antes de hacerlo.

Le di mi número de celular y dije: “quiero este instrumento, pero necesito estar seguro que quedara arreglad a mi gusto  antes de adquirirlo.”

Le expliqué también que yo ya tenía otros instrumentos y que sólo adquiriría esa guitarra dada la urgencia de la situación.

El vendedor dijo: “Voy a hacer lo posible.”

Salí de la tienda y luego de algún tiempo (como el vendedor no me había llamado), resolví entrar en contacto con él para saber el resultado de mi consulta. El vendedor me explicó que el propietario no había autorizado el arreglo en el  tensor de la guitarra, ya que de ocurrir algún problema,  tendría problemas con la garantía.

Como ya no tenía más tiempo para volver a la tienda, le agradecí y colgué con la sensación de que ellos podrían haber hecho algo más para ayudarme y, también con la dura realidad de continuar con el problema sin resolver.

Felizmente, conseguí un instrumento prestado de un músico local para dejarlo de reserva en caso de que el problema con mi guitarra ocurriese nuevamente durante la conferencia, y así pude cumplir con mi compromiso.

Al otro día, me llamó el vendedor preguntando si no iba a comprar el nuevo instrumento, pero como todo buen profesional de ventas sabe que algunas negociaciones tienen que cerrarse en el mismo momento, que dejarlas para otro día puede significar una ‘venta perdida’,  y eso fue exactamente lo que ocurrió.

Veamos algunas lecciones que los profesionales de ventas pueden aprender de este relato:

1. Muchas veces, necesitamos hacer un poco más que lo posible y resolver el problema del cliente.
2. En ningún  momento el cliente pidió descuentos, se quejó de las condiciones de pago, etc. Lo que quería era tener la certeza que se llevaría el producto adecuado.
3. Ellos podrían haberse ganado un cliente fiel e, inclusive, encantado con una atención superior a la esperada, obteniendo así un buen propagandista.  Cuando usted va más allá de lo obvio, provocando momentos mágicos, obtiene, no solamente un cliente, sino un fan de su empresa.
4. Lo que el cliente necesita no es exactamente un producto, sino la resolución de un  problema que, en mi caso, era el instrumento para aquel día.
5. En la urgencia, el factor precio, plazo de pago, etc., deja de ser tan importante, ya que la presteza del servicio pasa a ser más relevante.

Su equipo ¿está preparado para escuchar las necesidades de su cliente y aprovechar esas oportunidades para dar un show de desempeño, o simplemente hacen todo en forma rutinaria?

Es en momentos como esos en los que usted consigue  fascinar a su  cliente, pero para ello es necesario actitud; olvidar la disculpa  “Vamos a hacer lo posible” y decir “Vamos a hacerlo”.

¡Prepárese para el éxito y dé un show de atención!

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